Οι σημερινοί πελάτες, περισσότερο ενημερωμένοι από ποτέ, δεν εντοπίζουν μόνο ποιοτικές διαφορές ανάμεσα στα προϊόντα/υπηρεσίες που προσφέρουν οι επιχειρήσεις, αλλά είναι σε θέση να αναγνωρίσουν πολύ γρήγορα την επιχείρηση εκείνη που θα τους κάνει να αισθανθούν μοναδικοί, θα τους εξυπηρετήσει με φροντίδα, με ταχύτητα, με αξιοπιστία και με συνέπεια κάθε στιγμή. 

Η λέξη κλειδί στην ποιότητα εξυπηρέτησης πελατών είναι οι προσδοκίες. Στόχος κάθε επιχείρησης για την ποιοτική ικανοποίηση των πελατών είναι να ικανοποιήσουν ή και να ξεπεράσουν τις προσδοκίες τους. Η κατανόηση του πελάτη και των προσδοκιών του είναι το βασικό βήμα για την ικανοποίηση του. 

Η σωστή και άριστη εξυπηρέτηση των πελατών είναι αυτή που «χτίζει» τις σχέσεις εμπιστοσύνης